用戶體驗師，了解消費者心態，讓客戶愛上自己

用戶體驗 (user experience) 就是使用者的體驗，亦即他們瀏覽網站的過程。無論使用手機或電腦，從用戶打開網站的那一刻起，用戶體驗之旅就已經開始。

在這個資訊爆炸的時代，消費者的選擇越來越多。有50%的消費者表示若購物體驗欠佳，他們便會改為考慮光顧競爭對手；如果遇到的問題不止一個，多達八成消費者會另覓其他購物網站（註1）。

用戶體驗有多重要？

用戶體驗的價值
84%的消費者認為用戶體驗與產品及服務同樣重要（註2）。73%的港人表示，如果商店運用科技提升購物體驗，他們的購物意欲會有所提高；在這些重視科技運用的受訪者當中，78%的年齡介乎18至34歲（註3），而Adobe的一份報告亦同樣顯示，年輕一代對用戶體驗的期望更高（註4）。此外，有64%的港人指出，便利的用戶體驗是選擇網購的主要原因（註5）。

留住客戶
90%的消費者會因為網站載入速度過慢而離開（註6）。事實上，網站載入只需快0.1秒，銷售成功率平均可增加8%（註7）。要令購物流程暢通無阻，出色的用戶體驗就是關鍵，它能令消費者享受購物樂趣，同時建立值得信賴的網店形象。

提高營業額
66%的消費者願意付出較高價格，以換取更優質的體驗（註8）。這種心態很正常，所謂花錢買快樂！有調查顯示，消費者希望從購物體驗中感受快樂（47.5%）和增長見識（46.7%），也有不少人想釋放壓力（41.7%）、激發想像力（40.7%）和獲得成就感（40.3%）（註9）。只要了解客戶的訴求，你便可以為他們量身訂造網購體驗！

我該怎麼做？

你希望消費者在網站停留並付款購物，因此，你的用戶體驗設計必須齊備以下元素：

購物過程要簡單
有調查顯示，三分之一的香港消費者會因結帳步驟過於繁瑣而放棄購買，另有三分之一的消費者希望迅速完成付款驗證（註10）。盡量簡化網購流程並提供受客戶歡迎的付款方式，可以加快客戶完成購物。

設置手機版網站
香港是一個不折不扣的智慧都市，智能手機普及率高達75%（註11）！73%的香港消費者習慣在手機上購物（註12），因此，你的網站也要與時並進。建立便捷的手機版網站並經常進行優化，可幫助銷售額増長。有研究指出，經優化的手機版網站能夠帶動銷售額增長30%、瀏覽人次增加40%、跳出率減少50%，並推動整體產品銷量上升超過70%（註13）。

連結社交媒體帳戶
截至2021年1月，香港社交平台活躍用戶多達644萬人，他們每日平均花近2小時使用社交平台（註14）。眾多消費者會透過Facebook或Instagram等平台探索新的購物網站（註15），其中44.2%的港人主要使用社交平台認識品牌，當中以Facebook推薦帶來最高的網站流量，佔來自社交平台推薦的整體網站流量58.36%（註16）。因此，你應善用社交媒體作宣傳渠道，提升你的品牌形象。

了解你的客戶
你認識你的客戶嗎？他們主要來自哪個年齡層和性別群組，有何喜好和習慣？例如一項研究顯示，43%的消費者希望透過自助服務系統解決問題，首選電話熱線 (27%)、面對面交流 (19%)，再來是網上對話(11%)（註17）。你可以根據客戶的習慣和喜好，為他們設計最合適的購物流程。

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